KI-Zentrum NRW E-Mails und Anfragen automatisch erkennen, priorisieren und vorbereiten.
Der Workflow liest neue Eingänge, erkennt Anliegen und Dringlichkeit, ergänzt vorhandene Kunden- oder Vorgangsdaten und bereitet den nächsten Bearbeitungsschritt vor. Wichtige und unklare Fälle bleiben sichtbar.
Briefing für Design und Fotografie:
- Split-Screen: links anonymisierte Kunden-E-Mail mit Anhang, rechts strukturierte Felder wie Anliegen, Produkt, Kunde, Dringlichkeit, fehlende Angaben und zuständiges Team.
- Ausnahme sichtbar: eine geringe Sicherheit oder ein fehlender Wert wird orange markiert und zur Prüfung weitergeleitet.
- Keine Chatbot-Optik: Schwerpunkt auf Eingangsbearbeitung und Systemübergabe, nicht auf einer sprechenden Figur.
Das Postfach ist häufig ein nicht geplantes Prozesssystem.
Anfragen treffen in unterschiedlichen Formulierungen, Sprachen und Dateiformaten ein. Mitarbeitende lesen, suchen Kundendaten, prüfen Anhänge, klären Zuständigkeiten und übertragen Informationen in CRM, ERP oder Ticketsystem. Dringende Vorgänge stehen dabei neben Werbung, Rückfragen und unvollständigen Nachrichten.
Ein kontrollierter E-Mail-Workflow strukturiert den Eingang, ohne das Team aus dem Prozess zu nehmen.
Was der Workflow übernehmen kann
- Absender, Unternehmen, Ansprechpartner und vorhandene Vorgänge zuordnen.
- Anliegen, Produktgruppe, Sprache, Standort oder Fachbereich klassifizieren.
- Dringlichkeit anhand definierter Signale und Regeln bewerten.
- Anhänge erkennen und relevante Informationen daraus übernehmen.
- Pflichtangaben und fehlende Informationen identifizieren.
- CRM-, ERP- oder Servicedaten ergänzen.
- Antwortentwurf, Rückfrage, Aufgabe oder Übergabe vorbereiten.
- Unsichere oder sensible Fälle gezielt eskalieren.
Beispiel: von der Vertriebsanfrage zum bearbeitbaren Vorgang
- Eine Produktanfrage geht im zentralen Postfach ein.
- Der Workflow erkennt Unternehmen, Produktbezug, Menge, Termin und Sprache.
- CRM und ERP werden nach vorhandenem Kunden, Kontakt und vergleichbaren Vorgängen geprüft.
- Fehlende Informationen und mögliche Dringlichkeit werden markiert.
- Ein strukturierter Vorgang und ein Antwort- oder Rückfrageentwurf werden erstellt.
- Der zuständige Vertriebsmitarbeiter prüft und versendet oder ergänzt.
Nicht jede E-Mail soll automatisch beantwortet werden. Der größte Nutzen entsteht häufig bereits dadurch, dass relevante Anfragen schneller gefunden, vollständig vorbereitet und an die richtige Person übergeben werden.
Typische Einsatzfelder
| Bereich | Möglicher Ablauf |
|---|---|
| Vertrieb | Anfrage erkennen, Kundendaten ergänzen, Potenzial und Dringlichkeit markieren |
| Service | Störung oder Frage klassifizieren, Anlage zuordnen, Ticket vorbereiten |
| Einkauf | Lieferantenmail, Auftragsbestätigung oder Terminänderung zuordnen |
| Personal | Bewerbung, Rückfrage oder Dokument nach Prozessart verteilen |
| Buchhaltung | Beleg, Mahnung oder Zahlungsfrage erkennen und Vorgang vorbereiten |
| Zentrale Postfächer | Relevante Eingänge von Information, Werbung und Fehladressierung trennen |
Menschliche Kontrolle nach Risiko staffeln
| Fall | Empfohlene Behandlung |
|---|---|
| Eindeutige Zuordnung, keine sensible Aktion | Automatisch verteilen oder Aufgabe erzeugen |
| Antwortentwurf mit bekannten Daten | Mensch prüft vor Versand |
| Fehlende Pflichtangabe | Gezielte Rückfrage vorbereiten |
| Hoher Wert, Eskalationsbegriff oder Beschwerde | Priorisiert an verantwortliche Rolle übergeben |
| Geringe Erkennungssicherheit | Nicht automatisch fortsetzen; Prüfung anfordern |
| Unbekannter Absender oder Anhang | Sicherheits- und Fachprüfung nach Richtlinie |
Was für einen Pilot benötigt wird
- Repräsentative, datenschutzkonform bereitgestellte Beispiel-E-Mails.
- Kategorien und Zuständigkeiten, die im Alltag tatsächlich verwendet werden.
- Regeln für Priorität, Pflichtangaben und Eskalation.
- Zugriff auf notwendige Stamm- oder Vorgangsdaten.
- Ein fachlicher Verantwortlicher für Testfälle und Freigabe.
- Eine definierte Kennzahl, zum Beispiel Vorsortierzeit oder Zeit bis zur Erstbearbeitung.
Woran der Nutzen gemessen werden kann
| Kennzahl | Messidee |
|---|---|
| Zeit bis zur Sichtung | Eingang bis erste qualifizierte Zuordnung |
| Aktive Bearbeitungszeit | Lesen, Suchen, Übertragen und Vorbereiten je E-Mail |
| Fehlrouting | Anteil falsch oder mehrfach weitergeleiteter Eingänge |
| Vollständigkeit | Anteil bearbeitbarer Vorgänge ohne interne Nachsuche |
| Reaktionszeit | Eingang bis qualifizierte Antwort oder Rückfrage |
| Transparenz | Anteil der Eingänge mit Status, Verantwortlichem und nächstem Schritt |
Der Ablauf im Überblick
Häufige Fragen
Ja, sofern Berechtigungen, technische Zugänge und Datenschutz geklärt sind. Ebenso können andere Mail-, CRM- oder Ticketsysteme angebunden werden. Entscheidend ist der konkrete Eingang und die gewünschte Aktion.
Vorlagen, Tonalität und zulässige Inhalte können definiert werden. Bei geschäftlich relevanten Antworten empfehlen wir in der Regel eine menschliche Freigabe, bis Qualität und Grenzen ausreichend belegt sind.
Anhänge können nach Typ erkannt und an einen Dokumentenprozess übergeben werden. Dort werden relevante Angaben extrahiert, geprüft und wieder mit der E-Mail oder dem Vorgang verknüpft.
Prioritätsregeln, Sicherheitsklassen, Konfidenzschwellen und Testfälle werden vor dem produktiven Einsatz festgelegt. Kritische Kategorien erhalten einen konservativeren Automatisierungsgrad.
Welches Postfach bindet heute die meiste Aufmerksamkeit?
Zeigen Sie uns typische Eingänge, Zuständigkeiten und den gewünschten Zielprozess. Wir prüfen, welcher Teil zuverlässig automatisierbar ist.
Fachliche Prüfung durch einen Menschen, keine automatische Standardauswertung.
