KI-Zentrum NRW Vom Telefonat zur dokumentierten Serviceaufgabe.
Bei Anlagenbau mit eigenem Service, rund 90 Mitarbeitende wurde der bisherige manuelle Ablauf durch einen kontrollierten Workflow neu organisiert.
Briefing für Design und Fotografie:
- Hero: echter Anwendungsscreen oder Vorher-Nachher-Prozessgrafik. Kundenlogo nur mit Freigabe.
- Caption: ein Satz erklärt exakt, was sichtbar ist – zum Beispiel „Prüfansicht mit Originalbestellung, erkannten Positionen und markierter Preisabweichung".
- Video optional: 30 bis 90 Sekunden, stumm mit Untertiteln verständlich. Keine Kundendaten und keine ungesicherten Aussagen.
Die Ausgangslage
Serviceanliegen kommen telefonisch, teils außerhalb der Kernzeit. Wer annimmt, notiert in eigenem Stil – mal im Ticketsystem, mal auf Papier, mal per E-Mail an die Kollegin. Beim Rückruf fehlen häufig Anlagennummer, Fehlerbild oder der Zeitpunkt des ersten Auftretens, und die Informationssuche beginnt von vorn.
| Prozess | Service & Telefon |
|---|---|
| Prozess | Annahme und Dokumentation Serviceanliegen |
| Eingänge | Telefon, Mailbox, E-Mail |
| Volumen | mehrmals täglich |
| Beteiligte Systeme | Ticketsystem, Kunden- und Anlagenstamm |
| Hauptproblem | Unvollständige Dokumentation, Doppelrecherche beim Rückruf |
| Ziel | Vollständiger Vorgang mit Kontext beim ersten Rückruf |
Vorher und nachher
Der Ablauf bisher
- Anruf wird angenommen und frei notiert.
- Kunde und Anlage werden – wenn möglich – gesucht.
- Notiz wird per E-Mail oder Zuruf weitergegeben.
- Rückruf beginnt mit erneuter Nachfrage.
- Vorgang wird nachträglich im Ticketsystem dokumentiert.
Der entwickelte Workflow
- Eingang erfassen. Das Gespräch wird auf zulässiger Grundlage transkribiert oder über eine geführte Maske aufgenommen.
- Inhalte verstehen. Kunde, Standort, Anlage, Fehlerbild, Auswirkung, Zeitpunkt und bereits unternommene Schritte werden strukturiert.
- Regeln und Daten prüfen. Anlagen- und Kundenstamm werden abgeglichen, offene Servicefälle und Vertragsstatus ergänzt, Pflichtangaben geprüft.
- Ergebnis vorbereiten. Eine Zusammenfassung mit offenen Punkten und Rückrufpriorität entsteht; das Ticket wird nach Freigabe angelegt.
- Ausnahmen kontrollieren. Sicherheitsrelevante Begriffe, Stillstandsmeldungen und Beschwerden führen sofort in einen definierten menschlichen Eskalationsweg.
Ein Anrufer nennt eine Anlagennummer, die zu zwei Standorten desselben Kunden passt. Der Vorgang wird mit beiden Kandidaten und dem Gesprächsausschnitt zur Klärung vorgelegt, statt einen Standort zu raten.
Technische Einbindung
| Baustein | Projektangabe |
|---|---|
| Datenquelle | Telefonanlage und geführte Aufnahme, jeweils nach Rechtsprüfung |
| Erkennung / KI | Transkription, Zusammenfassung und Klassifikation von Anliegen und Auswirkung |
| Regelprüfung | Pflichtangaben, Eskalationsbegriffe, Vertrags- und Garantiestatus |
| Orchestrierung | Workflow mit Freigabeschritt vor Ticketanlage |
| Zielsystem | Ticketsystem und Rückrufliste |
| Betrieb | Nach Freigabe des Kunden dokumentiert |
| Monitoring | Vollständigkeitsquote, Eskalationen, Nacherfassungen |
Das Ergebnis
Der Rückruf beginnt mit vorhandenem Kontext statt mit Nachfragen. Anliegen sind einheitlich dokumentiert, Anlagen zugeordnet und offene Punkte benannt. Auch Anliegen außerhalb der Kernzeit landen als vollständiger Vorgang und nicht als Rückrufbitte auf einer Mailbox.
Vollständigkeit und Rückrufqualität werden über eine definierte Stichprobe erhoben; Werte folgen nach Abschluss der Messung.
Was bewusst nicht automatisiert wurde
Technische Einschätzungen, Terminzusagen und Kulanzentscheidungen trifft ausschließlich der Service. Der Assistent gibt keine Auskunft zu Reparaturwegen.
Nächster Ausbau
Geplant ist die Verknüpfung mit der Ersatzteilverfügbarkeit für die Rückrufvorbereitung.
Ist Ihr Prozess ähnlich?
Jeder Betrieb hat eigene Regeln, Daten und Systeme. Der gezeigte Workflow ist deshalb kein Plug-and-play-Versprechen, sondern ein belastbarer Ausgangspunkt für die Prüfung Ihres Ablaufs.
Fachliche Prüfung durch einen Menschen, keine automatische Standardauswertung.
