KI-Zentrum NRW Relevante Vertriebsanfragen sind vorbereitet, bevor sie jemand liest.
Bei Technischer Handel, rund 140 Mitarbeitende wurde der bisherige manuelle Ablauf durch einen kontrollierten Workflow neu organisiert.
Briefing für Design und Fotografie:
- Hero: echter Anwendungsscreen oder Vorher-Nachher-Prozessgrafik. Kundenlogo nur mit Freigabe.
- Caption: ein Satz erklärt exakt, was sichtbar ist – zum Beispiel „Prüfansicht mit Originalbestellung, erkannten Positionen und markierter Preisabweichung".
- Video optional: 30 bis 90 Sekunden, stumm mit Untertiteln verständlich. Keine Kundendaten und keine ungesicherten Aussagen.
Die Ausgangslage
Alle Produktanfragen laufen über ein zentrales Postfach. Zwei Mitarbeitende sichten die Eingänge morgens und über den Tag verteilt, ordnen sie einem Vertriebsgebiet zu, suchen den Kunden im CRM, prüfen Anhänge auf technische Angaben und leiten weiter. Werbung, Rückläufer und interne Kopien liegen dazwischen. Dringende Anfragen fallen erst auf, wenn jemand die Nachricht tatsächlich öffnet – bei hohem Aufkommen entstehen Liegezeiten von mehreren Stunden.
| Prozess | E-Mail & Anfragen |
|---|---|
| Prozess | Anfrageeingang Vertriebsinnendienst |
| Eingänge | E-Mail, PDF-Anhang, gelegentlich Excel |
| Volumen | regelmäßig, mehrmals täglich |
| Beteiligte Systeme | Microsoft 365, CRM, ERP (lesend) |
| Hauptproblem | Liegezeit bis zur Sichtung, unvollständige Weitergabe |
| Ziel | Relevante Anfragen früher erkennen und vollständig übergeben |
Vorher und nachher
Der Ablauf bisher
- E-Mail wird im Sammelpostfach gesichtet.
- Kunde wird im CRM gesucht, Zuordnung teilweise unklar.
- Anhang wird geöffnet, technische Angaben werden gelesen.
- Anfrage wird an ein Vertriebsgebiet weitergeleitet.
- Rückfrage an den Kunden, wenn Pflichtangaben fehlen.
Der entwickelte Workflow
- Eingang erfassen. Der Workflow liest neue Nachrichten des Sammelpostfachs inklusive Anhängen über die freigegebene Schnittstelle.
- Inhalte verstehen. Anliegen, Produktgruppe, Menge, Wunschtermin, Sprache und Absenderorganisation werden klassifiziert und strukturiert.
- Regeln und Daten prüfen. Kunde und Ansprechpartner werden gegen CRM und ERP abgeglichen, Pflichtangaben und Dringlichkeitssignale gegen ein freigegebenes Regelwerk geprüft.
- Ergebnis vorbereiten. Ein strukturierter Vorgang mit Zuordnung, Kontext und Entwurf für Rückfrage oder Antwort wird erzeugt.
- Ausnahmen kontrollieren. Unklare Kundenzuordnung, Beschwerdebegriffe und Anfragen oberhalb einer Wertgrenze gehen priorisiert und ohne Vorentscheidung an die zuständige Rolle.
Ein Bestandskunde schreibt von einer neuen Domain. Die Zuordnung bleibt unsicher, der Workflow schlägt zwei Kandidaten mit Begründung vor und legt den Vorgang zur Entscheidung vor, statt ihn einem Gebiet zuzuweisen.
Technische Einbindung
| Baustein | Projektangabe |
|---|---|
| Datenquelle | Sammelpostfach über freigegebene Mail-Schnittstelle, rollenbasiert |
| Erkennung / KI | Klassifikation von Anliegen und Dringlichkeit, Extraktion aus Anhängen |
| Regelprüfung | Pflichtfelder, Wertgrenzen, Eskalationsbegriffe, Konfidenzschwellen |
| Orchestrierung | Workflow-Plattform mit protokollierten Schritten |
| Zielsystem | CRM-Vorgang, Aufgabe und strukturierte Vorschau im Postfach |
| Betrieb | Nach Freigabe des Kunden dokumentiert |
| Monitoring | Fehler, Konfidenzverteilung und Ausnahmequote je Woche |
Das Ergebnis
Die Sichtung beginnt nicht mehr mit einer Sortieraufgabe. Eingänge sind bereits klassifiziert, Kunden zugeordnet und fehlende Pflichtangaben markiert. Der Innendienst arbeitet an der Rückfrage und am Angebot statt an der Verteilung; priorisierte Anfragen werden unabhängig vom Sichtungszeitpunkt sichtbar.
Die Messung von Sichtungs- und Bearbeitungszeit läuft über eine definierte Stichprobe. Werte werden erst veröffentlicht, wenn Messmethode und Zeitraum dokumentiert sind.
Was bewusst nicht automatisiert wurde
Angebotspreise, technische Zusagen und die Antwort an den Kunden bleiben vollständig beim Vertrieb. Der Workflow versendet keine Nachricht selbstständig.
Nächster Ausbau
Geplant ist die Übernahme technischer Angaben aus Anhängen direkt in den Angebotsvorgang.
Ist Ihr Prozess ähnlich?
Jeder Betrieb hat eigene Regeln, Daten und Systeme. Der gezeigte Workflow ist deshalb kein Plug-and-play-Versprechen, sondern ein belastbarer Ausgangspunkt für die Prüfung Ihres Ablaufs.
Fachliche Prüfung durch einen Menschen, keine automatische Standardauswertung.
